occupancy計算ツール

算出方法

Occupancyは、対応に費やした時間をログイン時間で割った値です。分子は対応件数×平均処理時間、分母はエージェント数×対象期間の長さです。休憩、研修、欠勤などログイン時間の外にあるものはすべてshrinkageであり、別の計算に属します。

handlingMinutes = contacts × AHT
loggedInMinutes = agents × periodMinutes
occupancy       = handlingMinutes / loggedInMinutes

計算例

8時間シフトにログインした20人のエージェントが、1件6分の接触を1,200件処理する。ログイン時間9,600分に対して処理時間7,200分——稼働率75%で、健全な範囲に収まる。残りの2,400分は無駄ではない。キューに素早く応答できるのは、その余剰キャパシティがあるからだ。

稼働率（occupancy）は利用率（utilisation）ではない

稼働率が測るのはログイン時間だけなので、休憩・研修・会議はその外側に置かれる——それらはシュリンケージに属する。利用率は支払対象のシフト全体に対して測り、それらを含む。エージェントは稼働率85%でありながら、支払っている時間のうち電話業務に充てられるのは半分程度ということもありうる。一方を指して他方を語れば、どちらの方向にもひどく誤解を招く。

稼働率とサービスレベルは構造上、互いを引っ張り合う。素早く応答するにはエージェントが手空きで待機している必要があるため、20秒以内に95%応答する体制のキューは、70%を狙う体制より必然的に稼働率が下がる。83%は目標ではなく上限として扱うこと。それを超えた状態での継続運用は燃え尽きと離職に結びつき、離職は手空き時間よりはるかに高くつく。

Last reviewed July 2026.

よくある質問

コールセンターのoccupancyはどう計算するのか？

エージェントが対応に費やした時間を、ログインしていた時間で割ります。対応時間は、対応件数×平均処理時間（after-call workを含む）です。20名が8時間シフトでログインし、1,200件を1件6分で処理した場合、9,600分のログイン時間に対して7,200分の対応時間となり、occupancyは75%です。

良いoccupancy率とは？

75%から85%の間で、実務上の上限としては83%程度が観測されています。70%を下回る場合は、過剰人員か、エージェントがログインしたまま他の業務をしているかのいずれかです。85%超が続く状態はバーンアウトと離職に関連しており、目標ではなく上限として扱うべき数値です。

Occupancyとutilisationの違いは？

Occupancyはログイン時間のみを測るため、休憩、研修、会議はその外側に置かれます。Utilisationは支払い対象のシフトに対して測るため、それらを含みます。エージェントはoccupancy 85%でありながら、支払っている時間のうち電話業務に充てられるのは半分程度ということもあり得ます。だからこそ、一方を意味しながら他方を引用すると大きく誤解を招きます。

高いoccupancyと高いサービスレベルを同時に達成できないのはなぜか？

着信に素早く応答するには、エージェントが待機して空いている必要があるからです。サービスレベルは余剰キャパシティで買うものであり、余剰キャパシティとはまさに低いoccupancyの姿です。95%の呼を20秒以内に応答する体制のキューは、70%の体制のキューより必然的にoccupancyが低くなります。

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