平均処理時間(AHT)計算ツール

算出方法

AHTは、総通話時間と総保留時間と総後処理時間の合計を、処理したコンタクト数で割った値です。その後の工程における価値は人員計画の入力値としての点にあります。AHTの1秒はコンタクト数の分だけ積み上がるため、削減はそのままエージェント時間の創出につながります。

AHT = (totalTalk + totalHold + totalACW) / contacts

hoursSaved/month = (secondsCut × contactsPerMonth) / 3600
costSaved/month  = hoursSaved × (agentDayCost / 8)

試算例

500 contacts with 2,400 minutes of talk, 300 of hold and 600 of after-call work gives an AHT of 6m 36s — 4m 48s talking, 36s on hold, 1m 12s wrapping up. After-call work is 18% of handle time here, and it is the piece most often missing from a reported figure.

月間20,000件のコンタクトで30秒を削減すると、約167エージェント時間が浮きます。エージェント1人日あたりのフルコスト$300で換算すればおよそ$6,250です。AHTを精緻に測る価値があるのは、1秒の差がすべてのコンタクトに掛け算で効いてくるからです。

後処理を除外すると影響が積み上がる理由

ラップアップを省くとハンドルタイムが過小になり、それが呼量（offered load）を過小にし、それがアーラン計算の返すエージェント数を過小にし、それがシュリンケージ後の要員計画を過小にします。最初のたった一つの欠落が、下流のすべての数字に伝播します。そしてキューは目標を割り込み、その理由は元をたどらないかぎり不可解に見えます。

AHTの削減が自動的に良いことだとは限りません。ハンドルタイムは、通話を早く切り上げればいつでも下げられますが、解決しなかったコンタクトは再架電となって戻ってきます。AHTの低下と初回解決率（FCR）の低下が同時に起きているなら、それは効率化の看板を掲げたコスト増です。この2つは常にセットで追ってください。

Last reviewed July 2026.

よくある質問

平均処理時間の計算式は？

総通話時間と総保留時間と総後処理時間の合計を、処理したコンタクト数で割ります。この3つの要素はいずれも計算に含めます。6分の通話に90秒の後処理が付けば、人員計画上の処理時間は6分ではなく7.5分です。

後処理時間はAHTに含まれますか？

含まれます。そして、これを除外することがAHTの数値で最も多い誤りです。後処理、メモの記入、CRMの更新は、エージェントが次のコンタクトを受けられない時間です。これを除外すると処理時間を過小評価し、それが呼量負荷の過小評価につながり、必要なエージェント数の過小評価につながります。誤差は人員計算の最後まで積み重なっていきます。

平均処理時間はどのくらいが適正ですか？

万能な目標値はありません。インバウンドのカスタマーサービスでは6分前後が一般的で、190,702件の人員計算データでは6分3秒という値が出ています。ただし、テクニカルサポートのキューが15分でも妥当な場合はありますし、注文状況の問い合わせなら2分ということもあります。業界横断の平均値ではなく、自社の推移と比較してください。

AHTの短縮は常に良いことですか？

いいえ。通話を早く切り上げれば処理時間はいくらでも削減できますが、解決していないコンタクトは再び戻ってきます。AHTの低下と一次解決率（FCR）の低下が並んでいるなら、それは効率という名札を付けたコスト増です。この2つは常にセットで追跡してください。

AHTを30秒削ると、どれだけの価値がありますか？

呼量に比例します。月20,000コンタクトで30秒なら、約167エージェント時間。エージェント1人日あたりのフルコストを$300とすればおよそ$6,250です。本計算ツールは、貴社自身の数値でこれを算出します。

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