Calculateur de shrinkage

Comment ce calcul est effectué

Le shrinkage, ce sont les heures d'indisponibilité divisées par les heures planifiées. Le chiffre qui compte en aval, c'est la majoration : les agents nécessaires au téléphone divisés par un moins le shrinkage donnent l'effectif à planifier. À 30% de shrinkage, 14 agents au téléphone signifient 20 personnes planifiées.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Exemple chiffré

Sur 4,000 heures planifiées : 400 en pauses, 200 en formation, 120 en réunions, 300 en congés, 160 perdues pour maladie et 60 pour retards et interruptions. Cela fait 1,240 heures indisponibles —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

La majoration est tout l'enjeu

Un calcul d'Erlang renvoie le nombre d'agents nécessaires en ligne. Il ne dit rien des pauses, des formations ni des absences. Planifier ce chiffre brut met moins de personnes en ligne que le modèle ne le supposait, et la file rate l'objectif alors même que le calcul était juste — ce qui est la raison la plus fréquente pour laquelle un calcul de staffing correct échoue quand même dans la pratique.

La répartition entre prévu et imprévu compte davantage que le chiffre global. Deux centres affichant tous deux 31 % se comportent de façon complètement différente si l'un relève surtout de formations planifiées et l'autre surtout d'absences non planifiées : le premier peut être anticipé, le second doit être absorbé en temps réel. Calculez le vôtre à partir de vos données de paie et d'adhérence plutôt que d'adopter les 30 % habituellement cités comme standard.

Last reviewed July 2026.

Questions fréquentes

Comment calcule-t-on le shrinkage d'un centre d'appels ?

Additionnez chaque heure payée pendant laquelle les agents ne peuvent pas prendre de contacts — pauses, formation, réunions, coaching, congés, maladie, pannes système — et divisez par le total des heures planifiées. Ventiler les catégories importe plus que le chiffre global : shrinkage planifié et imprévu se pilotent de façons totalement différentes.

Quel est un taux de shrinkage typique ?

30% est le chiffre le plus souvent cité comme standard, les moyennes mesurées étant plutôt de 26,6%. Au-delà d'environ 35%, cela mérite enquête. Votre propre chiffre vaut mieux que n'importe quel benchmark — calculez-le à partir de vos données de paie et d'adhérence plutôt que d'adopter une valeur publiée.

Quelle est la différence entre shrinkage planifié et imprévu ?

L'absentéisme planifié — congés, formation, réunions programmées — est connu à l'avance et peut être anticipé dans le planning. L'absentéisme non planifié — maladie, retards, pannes système — ne l'est pas, et c'est précisément ce que la gestion en temps réel existe pour absorber. Deux centres affichant un shrinkage identique de 30% peuvent se comporter de façon totalement différente selon la répartition.

Pourquoi mon calcul Erlang manque-t-il toujours l'objectif ?

En général parce que la majoration pour shrinkage a été oubliée. Erlang C renvoie le nombre d'agents nécessaires en ligne ; il ne dit rien des pauses, de la formation ou de l'absentéisme. Planifier ce chiffre brut place moins de personnes en ligne que le modèle ne le supposait, et la file d'attente manque l'objectif alors même que le calcul était juste.

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