Calculateur de service level

Comment ce calcul est effectué

Le service level correspond aux appels répondus dans le délai cible divisés par les appels offerts. L'alternative courante divise plutôt par les appels répondus, ce qui exclut les abandons — or les abandons sont les appelants qui ont attendu le plus longtemps, ce qui flatte systématiquement le résultat.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Exemple chiffré

1 000 appels présentés, 940 pris, 60 abandonnés, 780 pris en moins de 20 secondes. Rapporté aux appels présentés, cela fait 78 % — un service level de 78/20. Rapporté aux appels pris, cela fait 83 %. Même période, mêmes données, cinq points d'écart.

La convention retenue par votre ACD compte

Exclure les appels abandonnés écarte précisément les appelants qui ont attendu le plus longtemps — le groupe que la mesure est censée protéger. Ce n'est pas malhonnête, et beaucoup de plateformes le font par défaut, mais cela signifie que deux centres annonçant le même chiffre peuvent offrir des expériences visiblement différentes. Vérifiez laquelle des deux le vôtre publie avant de vous comparer au chiffre de quelqu'un d'autre, ou à un objectif dont vous avez hérité.

Le service level vaut mieux que la vitesse moyenne de réponse parce qu'il rend compte de la distribution plutôt que de la moyenne. Une file où la plupart des appelants sont pris instantanément et où une poignée attend quatre minutes peut afficher la même ASA qu'une file où tout le monde attend quarante secondes — expériences très différentes, moyenne identique. Et 80/20 est lui-même une convention qui s'est répandue par répétition, pas un optimum établi par la recherche ; choisissez l'objectif que vos clients et votre budget justifient réellement.

Last reviewed July 2026.

Questions fréquentes

Comment calcule-t-on le service level ?

Divisez les appels répondus dans votre délai cible par les appels offerts. Si 780 des 1 000 appels offerts ont été répondus en moins de 20 secondes, le service level est de 78% — généralement noté 78/20. Savoir si les appels abandonnés ont leur place au dénominateur est le point qui fait débat, et cela change sensiblement le résultat.

Les appels abandonnés doivent-ils être comptés contre le service level ?

Selon la lecture stricte, oui — ils ont été offerts et n'ont pas reçu de réponse à temps. Diviser par les appels répondus retire exactement les appelants qui ont attendu le plus longtemps, c'est-à-dire le groupe que cet indicateur existe pour protéger. Sur les mêmes données, cette convention peut ajouter cinq points ou plus. Aucune n'est fausse, mais comparer entre les deux n'a aucun sens.

Que signifie 80/20 ?

80% des appels répondus en moins de 20 secondes. C'est l'objectif le plus répandu du secteur et une convention plutôt qu'un optimum démontré — Call Centre Helper le dit explicitement. Beaucoup de centres fonctionnent en 90/15, et d'autres acceptent délibérément moins lorsque le coût compte davantage que la vitesse de réponse.

Pourquoi mesurer le service level plutôt que la vitesse moyenne de réponse ?

L'ASA est une moyenne et masque la forme de l'attente. Une file où la plupart des appelants obtiennent une réponse immédiate et où une poignée attend quatre minutes peut afficher le même ASA qu'une file où tout le monde attend quarante secondes. Le service level capte la distribution, c'est-à-dire ce que les appelants vivent réellement.

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