Calculateur d'occupation

Comment ce calcul est effectué

Le taux d'occupation, c'est le temps passé à traiter des contacts divisé par le temps de connexion. Les contacts multipliés par le temps de traitement donnent le numérateur ; les agents multipliés par la durée de la période donnent le dénominateur. Tout ce qui se situe hors du temps de connexion — pauses, formation, absence — relève du shrinkage et se calcule ailleurs.

handlingMinutes = contacts × AHT
loggedInMinutes = agents × periodMinutes
occupancy       = handlingMinutes / loggedInMinutes

Exemple chiffré

Vingt agents connectés sur un poste de huit heures traitent 1 200 contacts de six minutes chacun. Cela fait 7 200 minutes de traitement pour 9 600 minutes de connexion — 75 % d'occupancy, dans la fourchette saine. Les 2 400 minutes restantes ne sont pas du gaspillage : c'est la capacité disponible qui permet de répondre vite à la file.

L'occupancy n'est pas l'utilisation

L'occupancy ne mesure que le temps de connexion, donc les pauses, formations et réunions en sortent — elles relèvent du shrinkage. L'utilisation se mesure sur le poste payé et les inclut. Un agent peut être occupé à 85 % tout en n'étant disponible pour la téléphonie qu'à peine la moitié de ce que vous payez ; citer l'une en pensant à l'autre induit gravement en erreur dans les deux sens.

L'occupancy et le service level s'opposent par construction. Répondre vite aux appels suppose des agents inactifs qui les attendent : une file dimensionnée pour prendre 95 % des appels en 20 secondes tournera nécessairement à une occupancy plus basse qu'une file dimensionnée à 70 %. Traitez 83 % comme un plafond plutôt que comme un objectif : fonctionner durablement au-dessus est associé au burnout et à l'attrition, et l'attrition coûte bien plus cher que le temps d'inactivité.

Last reviewed July 2026.

Questions fréquentes

Comment calcule-t-on le taux d'occupation dans un centre d'appels ?

Divisez le temps passé par les agents à traiter des contacts par leur temps de connexion. Le temps de traitement, c'est le nombre de contacts multiplié par la durée moyenne de traitement, travail post-appel inclus. Si 20 agents sont connectés pendant une vacation de huit heures et traitent 1 200 contacts de six minutes chacun, cela fait 7 200 minutes de traitement pour 9 600 minutes de connexion — soit 75% d'occupation.

Qu'est-ce qu'un bon taux d'occupation ?

Entre 75% et 85%, avec environ 83% observés comme maximum praticable. En dessous de 70%, soit vous êtes en sureffectif, soit vos agents sont connectés tout en faisant autre chose. Au-dessus de 85% durablement, on observe épuisement et attrition — un chiffre à traiter comme un plafond, pas comme un objectif.

Quelle est la différence entre occupation et utilisation ?

Le taux d'occupation ne mesure que le temps de connexion : pauses, formations et réunions en sont exclues. Le taux d'utilisation se mesure sur la vacation payée et les inclut donc. Un agent peut être occupé à 85% tout en n'étant disponible pour le téléphone qu'à peine la moitié du temps que vous payez — d'où le fait qu'annoncer l'un pour l'autre induit gravement en erreur.

Pourquoi ne peut-on pas avoir à la fois une occupation élevée et un niveau de service élevé ?

Parce que décrocher vite suppose des agents inoccupés qui attendent les appels. Le niveau de service s'achète avec de la capacité en réserve, et cette réserve est exactement ce à quoi ressemble une occupation basse. Une file dimensionnée pour répondre à 95% des appels en 20 secondes affichera forcément une occupation plus basse qu'une file dimensionnée à 70%.

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