Calculadora de shrinkage
Desglosa tus horas no disponibles por categoría y obtén una cifra de shrinkage dividida entre la parte que puedes planificar y la que no, además del gross-up que convierte una respuesta de Erlang en un cuadrante.
En línea con el 30% que suele citarse como estándar.
El cuadrante que realmente necesitas
Para mantener 14 agentes en teléfono debes planificar 20,3. Omitir este paso es la razón más común por la que un cálculo Erlang correcto sigue sin alcanzar el objetivo.
Solo la mitad planificada se puede programar. La mitad no planificada es lo que la gestión en tiempo real debe absorber: en total, 1240 de 4000 horas no están disponibles.
Cómo se calcula
El shrinkage es las horas no disponibles divididas entre las horas planificadas. La cifra que importa después es el gross-up: los agentes necesarios al teléfono divididos entre uno menos el shrinkage dan la plantilla que realmente planificas. Con un 30% de shrinkage, 14 agentes al teléfono significan 20 personas planificadas.
shrinkage = unavailableHours / scheduledHours roster = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)
Ejemplo práctico
Sobre 4,000 horas programadas: 400 en descansos, 200 en formación, 120 en reuniones, 300 de vacaciones, 160 perdidas por bajas y 60 por comienzos tardíos y tiempos de inactividad. Eso da 1,240 horas no disponibles —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.
El ajuste al alza es lo esencial
Un cálculo Erlang devuelve los agentes necesarios al teléfono. No dice nada sobre descansos, formación o ausencias. Planificar turnos con esa cifra en bruto pone menos gente al teléfono de la que el modelo suponía, y la cola incumple el objetivo aunque las matemáticas fueran correctas, que es la razón más común por la que un cálculo de personal correcto igualmente falla en la práctica.
El desglose entre planificado y no planificado importa más que la cifra global. Dos centros con un 31% se comportan de forma completamente distinta si en uno es sobre todo formación programada y en el otro sobre todo absentismo imprevisto: lo primero se puede planificar, lo segundo hay que absorberlo en tiempo real. Calcula el tuyo a partir de datos de nómina y de adherencia en lugar de adoptar el 30% que suele citarse como estándar.
Last reviewed July 2026.
Preguntas frecuentes
- ¿Cómo se calcula el shrinkage en un call center?
- Suma cada hora en la que los agentes están pagados pero no disponibles para atender contactos —pausas, formación, reuniones, coaching, vacaciones, bajas, caídas de sistema— y divídela entre el total de horas planificadas. Separar las categorías importa más que el dato global: el shrinkage planificado y el no planificado se gestionan de formas completamente distintas.
- ¿Cuál es una tasa de shrinkage típica?
- El 30% es la cifra que más se cita como estándar, con medias medidas más cercanas al 26,6%. Cualquier valor por encima de aproximadamente el 35% merece investigarse. Tu propia cifra es mejor que cualquier benchmark: calcúlala a partir de datos de nóminas y de adherencia en lugar de adoptar una cifra publicada.
- ¿Cuál es la diferencia entre shrinkage planificado y no planificado?
- La reducción planificada —vacaciones, formación, reuniones programadas— se conoce de antemano y se puede planificar en torno a ella. La reducción no planificada —bajas por enfermedad, llegadas tarde, caídas de sistema— no, y es lo que existe para absorber la gestión en tiempo real. Dos centros con un 30% de reducción idéntico pueden comportarse de forma completamente distinta según cómo se reparta.
- ¿Por qué mi cálculo de Erlang sigue sin alcanzar el objetivo?
- Normalmente porque se omitió el ajuste por shrinkage. Erlang C devuelve los agentes necesarios en el teléfono; no dice nada sobre pausas, formación ni absentismo. Planificar turnos con esa cifra bruta pone menos gente al teléfono de la que suponía el modelo, y la cola incumple el objetivo aunque las matemáticas fueran correctas.
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