Calculadora de nivel de servicio

Cómo se calcula

El nivel de servicio son las llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo divididas entre las llamadas ofrecidas. La alternativa habitual divide entre las llamadas atendidas, lo que excluye los abandonos, y los abandonos son quienes más esperaron, así que el resultado sale sistemáticamente halagado.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Ejemplo práctico

1,000 llamadas ofrecidas, 940 atendidas, 60 abandonadas, 780 atendidas en menos de 20 segundos. Sobre las llamadas ofrecidas eso es un 78%: un nivel de servicio 78/20. Sobre las llamadas atendidas es un 83%. Mismo periodo, mismos datos, cinco puntos de diferencia.

Importa qué convención usa tu ACD

Excluir las llamadas abandonadas elimina justo a quienes esperaron más tiempo: el grupo que la métrica existe para proteger. No es deshonesto, y muchas plataformas lo aplican por defecto, pero sí significa que dos centros que citan el mismo número pueden estar ofreciendo experiencias visiblemente distintas. Comprueba cuál de las dos reporta el tuyo antes de compararlo con la cifra de otro, o con un objetivo que heredaste.

El nivel de servicio supera a la velocidad media de respuesta porque capta la distribución en lugar de la media. Una cola donde la mayoría de las llamadas se atienden al instante y un puñado espera cuatro minutos puede registrar el mismo ASA que otra donde todos esperan cuarenta segundos: experiencias muy distintas, promedio idéntico. Y el propio 80/20 es una convención que se extendió por repetición, no un óptimo investigado; elige el objetivo que tus clientes y tu presupuesto justifiquen de verdad.

Last reviewed July 2026.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el nivel de servicio?

Divide las llamadas atendidas dentro de tu tiempo objetivo entre las llamadas ofrecidas. Si 780 de 1.000 llamadas ofrecidas se atendieron en 20 segundos, el nivel de servicio es del 78%, que suele escribirse 78/20. Si las llamadas abandonadas deben ir en el denominador es la parte en la que la gente discrepa, y cambia la respuesta de forma notable.

¿Deberían las llamadas abandonadas contar en contra del nivel de servicio?

En la lectura estricta, sí: se ofrecieron y no se atendieron a tiempo. Dividir entre las llamadas atendidas elimina justo a quienes más esperaron, que es el grupo al que la métrica existe para proteger. Con los mismos datos, esa convención puede sumar cinco puntos o más. Ninguna de las dos está mal, pero comparar entre ambas no significa nada.

¿Qué significa 80/20?

El 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos. Es el objetivo más extendido del sector y una convención, no un óptimo investigado: Call Centre Helper lo dice de forma explícita. Muchos centros operan con 90/15, y otros aceptan deliberadamente menos cuando el coste importa más que la velocidad de respuesta.

¿Por qué medir el nivel de servicio en lugar de la velocidad media de respuesta?

El ASA es un promedio y oculta la forma de la espera. Una cola en la que a la mayoría se le atiende al instante y unos pocos esperan cuatro minutos puede arrojar el mismo ASA que otra en la que todos esperan cuarenta segundos. El nivel de servicio capta la distribución, que es lo que realmente experimenta quien llama.

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