Occupancy-Rechner

So wird gerechnet

Occupancy ist die Zeit für die Bearbeitung von Kontakten geteilt durch die eingeloggte Zeit. Kontakte multipliziert mit der Handle Time ergibt den Zähler; Agents multipliziert mit der Länge des Zeitraums ergibt den Nenner. Alles außerhalb der eingeloggten Zeit — Pausen, Schulungen, Abwesenheit — ist Shrinkage und gehört in eine andere Berechnung.

handlingMinutes = contacts × AHT
loggedInMinutes = agents × periodMinutes
occupancy       = handlingMinutes / loggedInMinutes

Rechenbeispiel

Zwanzig eingeloggte Agenten bearbeiten in einer Achtstundenschicht 1.200 Kontakte zu je sechs Minuten. Das sind 7.200 Bearbeitungsminuten gegenüber 9.600 eingeloggten Minuten — 75% Occupancy, innerhalb des gesunden Bereichs. Die verbleibenden 2.400 Minuten sind keine Verschwendung: Das ist die Reservekapazität, die es erlaubt, die Warteschlange schnell zu bedienen.

Occupancy ist nicht Utilisation

Occupancy misst nur eingeloggte Zeit, deshalb liegen Pausen, Schulungen und Meetings außerhalb — die gehören zur Shrinkage. Utilisation misst gegen die bezahlte Schicht und schließt sie ein. Ein Agent kann zu 85% ausgelastet sein und dennoch kaum die Hälfte der von Ihnen bezahlten Zeit für Telefonarbeit verfügbar sein; wer das eine sagt und das andere meint, führt in beide Richtungen kräftig in die Irre.

Occupancy und Service Level ziehen konstruktionsbedingt gegeneinander. Anrufe schnell anzunehmen setzt voraus, dass Agenten untätig darauf warten, also läuft eine Warteschlange, die auf 95% innerhalb von 20 Sekunden ausgelegt ist, zwangsläufig mit niedrigerer Occupancy als eine, die auf 70% ausgelegt ist. Behandeln Sie 83% als Obergrenze, nicht als Zielwert: Dauerhafter Betrieb darüber geht mit Burnout und Fluktuation einher, und Fluktuation ist weit teurer als Leerlauf.

Last reviewed July 2026.

Häufige Fragen

Wie berechnet man die Occupancy in einem Callcenter?

Teile die Zeit, die Agents mit der Bearbeitung von Kontakten verbracht haben, durch die Zeit, in der sie eingeloggt waren. Die Bearbeitungszeit ist die Anzahl der Kontakte multipliziert mit der durchschnittlichen Handle Time, inklusive Nachbearbeitung. Wenn 20 Agents eine Achtstundenschicht lang eingeloggt sind und 1.200 Kontakte zu je sechs Minuten bearbeiten, sind das 7.200 Bearbeitungsminuten bei 9.600 eingeloggten Minuten — 75% Occupancy.

Was ist eine gute Occupancy-Rate?

Zwischen 75% und 85%, wobei rund 83% in der Praxis als Arbeitsmaximum beobachtet werden. Unter 70% bist du entweder überbesetzt oder deine Agents sind eingeloggt, während sie andere Arbeit erledigen. Dauerhaft über 85% steht in Verbindung mit Burnout und Fluktuation — eine Zahl, die man als Obergrenze und nicht als Ziel behandeln sollte.

Was ist der Unterschied zwischen Occupancy und Utilisation?

Occupancy misst nur die eingeloggte Zeit, Pausen, Schulungen und Meetings liegen also außerhalb. Utilisation misst gegen die bezahlte Schicht und schließt sie damit ein. Ein Agent kann zu 85% ausgelastet sein und trotzdem kaum die Hälfte der bezahlten Zeit für Telefonarbeit verfügbar sein — deshalb führt es stark in die Irre, das eine zu nennen, wenn man das andere meint.

Warum kann ich nicht gleichzeitig hohe Occupancy und hohen Service Level haben?

Weil schnelles Annehmen von Anrufen erfordert, dass Agents untätig warten. Service Level wird mit freier Kapazität erkauft, und freie Kapazität ist genau das, wonach niedrige Occupancy aussieht. Eine Warteschlange, die so besetzt ist, dass 95% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, läuft zwangsläufig mit niedrigerer Occupancy als eine, die auf 70% besetzt ist.

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