Shrinkage-kalkylator

Så räknas det ut

Shrinkage är otillgängliga timmar delat med schemalagda timmar. Talet som spelar roll längre fram är uppräkningen: agenter som behövs i telefon delat med ett minus shrinkage ger den bemanning ni faktiskt schemalägger. Vid 30 % shrinkage betyder 14 agenter i telefon 20 schemalagda personer.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Räkneexempel

Av 4,000 schemalagda timmar: 400 på raster, 200 i utbildning, 120 i möten, 300 på semester, 160 förlorade till sjukdom och 60 till sena starter och driftstopp. Det blir 1,240 otillgängliga timmar —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

Uppräkningen är hela poängen

En Erlang-beräkning ger antalet agenter som behövs i telefon. Den säger ingenting om raster, utbildning eller frånvaro. Att schemalägga den råa siffran ger färre personer i telefon än modellen förutsatte, och kön missar målet trots att matematiken var rätt — vilket är den enskilt vanligaste orsaken till att en korrekt bemanningsberäkning ändå fallerar i praktiken.

Uppdelningen mellan planerat och oplanerat betyder mer än totalsiffran. Två callcenter som båda ligger på 31 % beter sig helt olika om det ena mest är schemalagd utbildning och det andra mest är oplanerad frånvaro: det första går att planera runt, det andra måste absorberas i realtid. Räkna fram din egen utifrån löne- och efterlevnadsdata i stället för att anamma de 30 % som vanligtvis anges som standard.

Last reviewed July 2026.

Vanliga frågor

Hur beräknar man shrinkage i ett callcenter?

Summera varje timme som agenter får betalt men är otillgängliga för att ta kontakter — raster, utbildning, möten, coachning, semester, sjukdom, systemavbrott — och dela med totalt schemalagda timmar. Att dela upp kategorierna spelar större roll än totalsiffran: planerad och oplanerad shrinkage hanteras på helt olika sätt.

Vad är en typisk shrinkage-nivå?

30 % är den siffra som oftast anges som standard, med uppmätta snitt närmare 26,6 %. Allt över omkring 35 % är värt att undersöka. Er egen siffra är bättre än något benchmark — räkna fram den från löne- och adherence-data i stället för att anta ett publicerat värde.

Vad är skillnaden mellan planerad och oplanerad shrinkage?

Planerad shrinkage – semester, utbildning, inbokade möten – är känd i förväg och går att planera runt. Oplanerad shrinkage – sjukdom, sena starter, systemavbrott – gör det inte, och är det som real-time management finns till för att absorbera. Två center med identisk shrinkage på 30 % kan bete sig helt olika beroende på fördelningen.

Varför missar min Erlang-beräkning fortfarande målet?

Oftast för att uppräkningen för shrinkage hoppades över. Erlang C ger antalet agenter som behövs i telefon; den säger ingenting om raster, utbildning eller frånvaro. Att schemalägga den råa siffran sätter färre personer i telefon än modellen förutsatte, och kön missar målet trots att matematiken var rätt.

Relaterad läsning