Calculadora Erlang C

Como isso é calculado

O Erlang C modela uma fila em que as chamadas chegam de forma aleatória e esperam até um agente ficar livre. Ele pega a carga ofertada — volume de chamadas multiplicado pelo handle time — e devolve a probabilidade de uma chamada que chega ter de esperar. A partir daí você obtém o nível de serviço, a velocidade média de atendimento e a occupancy para qualquer número de agentes.

A carga oferecida, medida em Erlangs, é o volume de chamadas multiplicado pelo tempo médio de atendimento e dividido pela duração do intervalo. O Erlang C então dá a probabilidade de uma chamada que chega ter de esperar, e o nível de serviço decorre dessa probabilidade e do número de agentes que excede a carga oferecida:

A       = (calls × AHT) / interval          offered load, in Erlangs
B(n, A) = (A · B(n−1, A)) / (n + A · B(n−1, A))
C(N, A) = B(N, A) / (1 − (A/N) · (1 − B(N, A)))
SL(N)   = 1 − C(N, A) · e^(−(N − A) · T / AHT)
ASA     = C(N, A) · AHT / (N − A)
occ     = A / N
roster  = agents / (1 − shrinkage)

Calculamos o Erlang B por recorrência, em vez de avaliar a forma fatorial diretamente. A expressão dos livros contém A^N/N!, que estoura para infinito muito antes de N chegar aos tamanhos para os quais centrais de contato reais dimensionam. A recorrência é estável em qualquer headcount.

Exemplo prático

100 chamadas chegam num intervalo de 30 minutos, cada uma levando 180 segundos de atendimento. Isso dá (100 × 180) / 1.800 = 10 Erlangs de carga oferecida. Para atender 80% delas em até 20 segundos você precisa de 14 agentes em atendimento, o que entrega 88,8% de nível de serviço e um tempo médio de atendimento de cerca de 8 segundos. Treze agentes chegam a apenas 79,6% — pouco abaixo da meta. Com 30% de shrinkage, esses 14 agentes significam 20 pessoas escaladas.

Onde o modelo falha

O Erlang C assume que as chamadas chegam de forma aleatória, que todo cliente espera indefinidamente em vez de abandonar, que todos os agentes são intercambiáveis e que as condições se mantêm estáveis ao longo do intervalo. Filas reais quebram as quatro. Onde o abandono é alto, o Erlang C superdimensiona — modelos como o Erlang A consideram quem desliga. Onde o roteamento é por skills, um único cálculo agregado subestima o que cada grupo de skill precisa. Trate o resultado como um ponto de partida bem fundamentado, não como uma escala pronta.

De onde vêm os valores padrão

Every input above is editable — these are starting points, not claims about your operation. Benchmarks current as of July 2026.

Last reviewed July 2026.

Perguntas frequentes

O que é Erlang C?

Erlang C é uma fórmula de filas que estima quantos agentes um contact center precisa para atender um dado volume de chamadas dentro de um tempo-alvo. Foi derivada pelo matemático dinamarquês A. K. Erlang para centrais telefônicas e continua sendo a base padrão do planejamento de força de trabalho em contact centers.

De quantos agentes preciso para atender 80% das chamadas em 20 segundos?

Depende do volume e do handle time, não só da meta. Como exemplo prático: 100 chamadas num intervalo de 30 minutos com handle time de 180 segundos são 10 Erlangs de carga ofertada e exigem 14 agentes nos telefones para bater 80% em 20 segundos. Com 13 agentes, o mesmo intervalo chega a apenas cerca de 80%, logo abaixo da meta. Informe seus próprios números acima.

O que é um Erlang?

Um Erlang é uma hora de tráfego de chamadas por hora — uma única linha ocupada continuamente. A carga ofertada em Erlangs é o volume de chamadas multiplicado pelo handle time médio, dividido pela duração do intervalo. 100 chamadas de 180 segundos cada num intervalo de 30 minutos são 10 Erlangs.

Por que a calculadora adiciona agentes por causa do shrinkage?

O Erlang C diz quantos agentes precisam estar atendendo as chamadas. Não diz nada sobre pausas, treinamentos, reuniões, faltas por doença ou tempo de trabalho administrativo. O shrinkage aumenta esse número até o headcount que você de fato escala. Com 30% de shrinkage, 14 agentes atendendo chamadas significam 20 escalados.

80% das chamadas atendidas em 20 segundos é o padrão do setor?

É a convenção mais comum, não uma regra. O Call Centre Helper é explícito ao dizer que 80/20 é uma convenção e não uma boa prática — muitas centrais têm meta de 90% em 15 segundos, e outras operam deliberadamente com níveis de serviço mais baixos, onde o custo pesa mais do que a velocidade de atendimento. Escolha a meta que seus clientes e seu orçamento justificam.

Qual occupancy devo planejar?

Entre 75% e 85% é a faixa saudável comumente citada, com cerca de 83% observados como máximo prático na operação. Occupancy sustentada acima de 85% está associada a burnout e turnover, e é por isso que esta calculadora permite que a occupancy funcione como restrição rígida — se atingir seu nível de serviço empurrar os agentes além do teto, ela dimensiona até o teto e avisa que foi isso que aconteceu.

Onde o Erlang C falha?

Ele pressupõe que as chamadas chegam de forma aleatória (Poisson), que ninguém desliga enquanto espera, que todo agente atende toda chamada igualmente e que as condições se mantêm estáveis ao longo do intervalo. Filas reais têm abandono, roteamento baseado em skills e picos dentro do intervalo. O Erlang C tende a superdimensionar onde o abandono é alto — modelos como o Erlang A o consideram. Trate o resultado como um ponto de partida bem fundamentado, não como escala final.

Qual duração de intervalo devo usar?

Use 30 minutos para a maior parte do planejamento, ou 15 minutos onde a chegada de chamadas é irregular. O Erlang C pressupõe estado estacionário dentro do intervalo, então um intervalo longo que abranja uma grande variação de volume vai subestimar o dimensionamento necessário no pico.

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