Calculator gemiddelde handle time

Hoe dit wordt berekend

AHT is de totale spreektijd plus de totale wachttijd plus de totale nawerktijd, gedeeld door het aantal afgehandelde contacten. De waarde ervan verderop zit in het gebruik als input voor personeelsplanning: elke seconde AHT vermenigvuldigt zich over alle contacten, dus een verlaging vertaalt zich direct in vrijgekomen agent-uren.

AHT = (totalTalk + totalHold + totalACW) / contacts

hoursSaved/month = (secondsCut × contactsPerMonth) / 3600
costSaved/month  = hoursSaved × (agentDayCost / 8)

Uitgewerkt voorbeeld

500 contacts with 2,400 minutes of talk, 300 of hold and 600 of after-call work gives an AHT of 6m 36s — 4m 48s talking, 36s on hold, 1m 12s wrapping up. After-call work is 18% of handle time here, and it is the piece most often missing from a reported figure.

30 seconden schrappen over 20.000 contacten per maand levert ongeveer 167 agent-uren op — ruwweg $6,250 bij een volledig belaste agentdag van $300. AHT is het nauwkeurig meten waard, juist omdat elke seconde zich vermenigvuldigt over elk contact.

Waarom het weglaten van after-call work zich opstapelt

Wrap-up weglaten geeft een te lage handle time, wat een te lage offered load geeft, wat een te laag aantal agents uit een Erlang-berekening geeft, wat een te krappe roster geeft na shrinkage. Eén ontbrekende component aan het begin werkt door in elk cijfer verderop — en de wachtrij haalt de target niet om redenen die mysterieus lijken, tenzij je het terugvolgt.

AHT verlagen is niet automatisch goed. Handle time kun je altijd omlaag brengen door gesprekken eerder te beëindigen, en onopgeloste contacten komen terug als herhaalgesprekken. Een dalende AHT naast een dalende first contact resolution rate is een kostenstijging met een efficiëntiebadge om. Volg die twee altijd samen.

Last reviewed July 2026.

Veelgestelde vragen

Wat is de formule voor average handle time?

De totale spreektijd plus de totale wachttijd plus de totale nawerktijd, gedeeld door het aantal afgehandelde contacten. Alle drie de componenten horen erin. Een gesprek van zes minuten met negentig seconden afronding is voor personeelsplanning een handle time van 7,5 minuut, niet van zes.

Telt nawerktijd mee in de AHT?

Ja, en het weglaten ervan is de meest voorkomende fout in een AHT-cijfer. Afronden, notities maken en het CRM bijwerken is tijd waarin de agent geen volgend contact kan aannemen. Dat weglaten geeft een te lage handle time, wat een te lage offered load geeft, wat een te laag aantal benodigde agents geeft — de fout stapelt zich op door de hele personeelsberekening heen.

Wat is een goede average handle time?

Er is geen universele norm. Rond de zes minuten is gebruikelijk voor inbound klantenservice — één dataset van 190.702 personeelsberekeningen komt uit op 6 minuten en 3 seconden — maar een technische supportwachtrij kan met recht op vijftien uitkomen en een wachtrij voor orderstatus op twee. Vergelijk met je eigen trend, niet met een branchebreed gemiddelde.

Is AHT verlagen altijd goed?

Nee. Handle time is altijd te verlagen door gesprekken eerder te beëindigen, en onopgeloste contacten komen terug. Een dalende AHT naast een dalende first contact resolution rate is een kostenstijging met een efficiëntiestempel erop. Volg die twee altijd samen.

Wat levert 30 seconden minder AHT op?

Dat schaalt mee met het volume. Dertig seconden over 20.000 contacten per maand is ongeveer 167 agent-uren — grofweg $6,250 bij een volledig belaste agentdag van $300. De calculator rekent het door op je eigen cijfers.

Verder lezen