Calcolatore di service level

Come viene calcolato

Il service level è dato dalle chiamate risposte entro il tempo target diviso le chiamate offerte. L'alternativa comune divide invece per le chiamate risposte, escludendo gli abbandoni — e gli abbandoni sono i clienti che hanno atteso di più, quindi il risultato ne esce sistematicamente lusingato.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Esempio pratico

1.000 chiamate offerte, 940 risposte, 60 abbandonate, 780 risposte entro 20 secondi. Rispetto alle chiamate offerte fa 78% — un service level 78/20. Rispetto alle chiamate risposte fa 83%. Stesso periodo, stessi dati, cinque punti di differenza.

La convenzione usata dal tuo ACD conta

Escludere le chiamate abbandonate elimina esattamente i clienti che hanno atteso di più — il gruppo che la metrica esiste per tutelare. Non è disonesto, e molte piattaforme lo fanno per impostazione predefinita, ma significa che due contact center che dichiarano lo stesso numero possono offrire esperienze visibilmente diverse. Verifica quale delle due riporta il tuo prima di confrontarti con il dato di chiunque altro, o con un obiettivo che hai ereditato.

Il service level batte l'average speed of answer perché coglie la distribuzione anziché la media. Una coda in cui la maggior parte dei clienti riceve risposta all'istante e una manciata attende quattro minuti può registrare lo stesso ASA di una in cui tutti attendono quaranta secondi — esperienze molto diverse, media identica. E lo stesso 80/20 è una convenzione diffusasi per ripetizione, non un ottimo dimostrato: scegli l'obiettivo che i tuoi clienti e il tuo budget giustificano davvero.

Last reviewed July 2026.

Domande frequenti

Come si calcola il service level?

Dividi le chiamate risposte entro il tuo tempo target per le chiamate offerte. Se 780 chiamate su 1.000 offerte sono state risposte entro 20 secondi, il service level è 78% — di solito scritto 78/20. Se le chiamate abbandonate debbano stare al denominatore è la parte su cui non c'è accordo, e cambia la risposta in modo sostanziale.

Le chiamate abbandonate devono pesare sul service level?

Nella lettura rigorosa sì: sono state offerte e non risposte in tempo. Dividere invece per le chiamate risposte elimina proprio i clienti che hanno atteso di più, cioè il gruppo che la metrica esiste per tutelare. Sugli stessi dati quella convenzione può aggiungere cinque punti o più. Nessuna delle due è sbagliata, ma confrontare tra le due è privo di senso.

Cosa significa 80/20?

80% delle chiamate risposte entro 20 secondi. È il target più diffuso del settore ed è una convenzione, non un ottimo dimostrato da ricerche — Call Centre Helper lo dice esplicitamente. Molti centri lavorano a 90/15, altri accettano deliberatamente meno dove il costo conta più della velocità di risposta.

Perché misurare il service level invece dell'average speed of answer?

L'ASA è una media e nasconde la forma dell'attesa. Una coda in cui la maggior parte dei clienti riceve risposta all'istante e una manciata attende quattro minuti può registrare lo stesso ASA di una in cui tutti attendono quaranta secondi. Il service level cattura la distribuzione, che è ciò che i clienti sperimentano davvero.

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